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27 de abril de 2021

O que é omnichannel e para que ele serve?

 

 

Um sistema omnichannel é um sistema de software que unifica o atendimento de diversos canais de atendimento da sua empresa em uma única plataforma, visando melhorar a experiência do cliente. Assim, quem está atendendo opera em um sistema só, com uma interface só, independente do canal escolhido pelo cliente para falar com você.

 

O omnichannel faz você atender melhor e vender mais.

 

Uma verdadeira plataforma omnichannel integra no mínimo atendimento de chamadas de voz, mensagens vindas de redes sociais, chat do seu website, SMS e e-mail. O plus é integrar tudo isso com o CRM que você já possui, que tal?

 

Veja como você pode estar perdendo dinheiro hoje:

– Você pode estar deixando de atender clientes e nem sabe;

– As redes sociais da empresa não são verificadas com assiduidade;

– Seus colaboradores usam celulares para atender;

– Eles ficam com os contatos dos clientes e com as conversas feitas (!);

– Gera brecha para ações trabalhistas pois você nunca sabe quando ele está trabalhando;

– Tem gente que não consegue ligar, mas tem um Wi-Fi para entrar em contato.

 

 

Entenda como o omnichannel ajuda você a ganhar mais dinheiro:

– Facilita o atendimento e melhora a experiência do cliente;

– Diminui treinamento em diversas ferramentas;

– Tudo fica registrado em um único sistema, totalmente rastreável;

– Permite monitoração em tempo real dos atendimentos;

– Grava ligações telefônicas, chats e e-mails trocados;

– Ideal para colaboradores em home office;

– Emite diversos tipos de relatórios com históricos;

– Facilita a tomada de decisão gerencial;

– Garante que seus funcionários  trabalhem somente no horário que você determinou;

– Integra os registros dos atendimentos de voz e de redes sociais com o seu CRM, centralizando o registro dos contatos com seus leads e clientes na principal ferramenta da sua empresa.

 

Falando da operação do omnichannel em si, ele permite diversas configurações de atendimento. Você pode configurar menus, filas, transbordos de filas, transferência para outra pessoa, pesquisa de satisfação, consulta à base de dados para encaminhar uma mensagem ou chamada diretamente para a pessoa adequada, classificações dos atendimentos e muito mais.

 

 

Em resumo você profissionaliza o processo, organiza a estrutura do seu atendimento e com isto consegue medir como está o seu desempenho para então tomar alguma ação gerencial. Vale a pena dedicar um esforço de tempo para conhecer o que há de melhor em soluções de atendimento realmente omnichannel. Sua empresa e seus clientes agradecem!

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