Mesmo com a diversificação dos canais de atendimento, a operação por telefone continua sendo primordial para empresas de diferentes tamanhos e áreas de atuação estabelecerem relacionamentos com os clientes.

 

 

Empresas com grandes operações de atendimento demandam de um sistema de telefonia robusto para um atendimento estável, constante, ágil e rico de informações.

 

 

Mas e as empresas menores?

 

Não se assuste, mas para qualquer tamanho de empresa a resposta mais direta é uma plataforma de call center. Mesmo que conte com poucas pessoas, um time especialista em atendimento usando um software adequado traz à tona números importantes para a empresa que antes ficavam escondidos.

 

 

Com a plataforma de call center, a empresa ganha em muitos aspectos: aumenta a eficiência das pessoas, automatiza processos e disponibiliza dados completos que permitem tomar ações assertivas.

 

 

Falar de call center é falar de métricas, pois são elas que exibem o desempenho da operação, mostrando indicadores fundamentais para a gestão.

 

 

É possível saber em tempo real, por exemplo:

 

  • A quantidade de chamadas ativas, seja em espera ou em atendimento

 

  • Se o tempo-meta de atendimento (SLA) está sendo cumprido

 

  • Estado dos usuários, como disponível, em pausa, em atendimento

 

  • Qualificações e classificações das chamadas

 

  • Usuários com mais e com menos atendimentos

 

  • Últimas chamadas atendidas

 

 

Em relatórios, é possível ver métricas diárias, semanais ou mensais que permitem o gestor saber, por exemplo:

 

  • Quantidades de chamadas em cada fila, atendidas e abandonadas

 

  • Picos de atendimento (e de abandono) de chamadas

 

  • Detalhamento de chamadas atendidas e abandonadas

 

  • Tempos dos usuários em pausa, em atendimento, disponíveis e indisponíveis

 

  • Tipos e tempos de pausas feitas por cada usuário

 

  • Classificações de chamadas

 

  • Quantidade de chamadas por usuário, tempo falado, tempo médio

 

 

Para otimizar recursos, uma operação pode contar também com campanhas ativas, que usam um discador automático. Ele permite a geração de chamadas de forma automatizada com objetivo de manter um fluxo de ligações constante para cada atendente.

 

 

Aliado ao discador, é importante o uso de um classificador de chamadas. Este recurso analisa as chamadas, derruba as que não são produtivas e encaminha somente as válidas para os atendentes. Já falamos sobre isso aqui no blog. Confira!

 

 

Mais ferramentas podem ser utilizadas em conjunto com o call center como um sistema de atendimento automático, conhecido por URApesquisa de satisfação após o atendimento, a monitoração e gravação das telas de computadores e a integração com CRM.

 

 

Muitas das funcionalidades citadas acima são integradas com a nossa poderosa central telefônica PABX IP. Uma plataforma completa para sua gestão em telefonia. Fale conosco e agende uma demonstração!

 

 

 

 

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