Você sabe o que é call center ativo e receptivo ou o que faz um operador de telemarketing ativo? Cada modelo tem características e peculiaridades diversas. Além disso, servem a propósitos diferentes e ajudam sua empresa a alcançar objetivos distintos.
Toda companhia precisa fazer o atendimento de seus clientes, afinal, sem consumidores é impossível levar o negócio adiante. Porém, o contato telefônico pode ser realizado de duas formas: com o call center receptivo ou ativo.
Neste post, vamos apresentar as diferenças entre os dois tipos de central de atendimento e mostrar quando cada um deles é mais adequado. Vamos lá?
O que é call center ativo?
É uma central de atendimento telefônico, onde a própria empresa entra em contato com o cliente. Por isso, essa modalidade é chamada de ativa, já que é a própria organização que toma a decisão de conversar com o usuário.
Por ser um atendimento telefônico, tem suas próprias particularidades — como ligações com ruído ou quedas de linha. Mas, por se tratar do atendimento ativo, a principal dificuldade está quando o outro lado da linha não espera a ligação. Isso acontece muito com a oferta de cartão de crédito, migração para um plano mais alto ou venda de um serviço extra.
O que faz um operador de telemarketing ativo?
Muitas pessoas acham que os call centers ativos apenas ligam para ofertar produtos. Na verdade esse é apenas um dos serviços prestados por um operador de telemarketing ativo. Devido às suas características, essa modalidade de atendimento ajuda as empresas a vender mais produtos e serviços, oferecendo o que o cliente ainda não tem.
Há vários objetivos por trás dessa ação:
aumentar o ticket médio;
elevar o faturamento;
estimular a recompra;
prospectar clientes;
fazer ofertas personalizadas ao consumidor.
Porém, há outros serviços que são feitos pelo telemarketing ativo, como a retenção no pós-venda. Esse é o momento que o customer success — central especializada na satisfação e no sucesso do cliente — entra em contato para saber se o consumidor está satisfeito com a compra, se precisa de ajuda, se há reclamação ou se foi tudo bem com a entrega.
Algumas empresas ainda contratam operadores de telemarketing ativo para fazerem cobranças. As centrais de cobrança por telefone ainda são uma ótima estratégia para reaver dividendos. Neste caso, o atendente entra em contato com quem já tem contrato com a empresa para negociar valores em aberto e propor acordos.
Como melhorar o atendimento ativo?
O call center ativo tem suas próprias características e exige maior preparação e empatia do atendente. Nos próximos tópicos, apresentamos práticas fundamentais para ter um bom atendimento com seu operador de telemarketing ativo.
Prospecte sempre
Sua empresa deve prospectar com frequência para garantir que pessoas interessadas se tornem compradores. Vale a pena pensar em ter uma equipe destinada a essa finalidade ou contratar uma empresa especializada.
No primeiro caso, é preciso se preocupar com o treinamento, seleção e custos dos profissionais admitidos. Já no segundo, consegue-se reduzir os gastos e ter um bom nível de eficiência.
De qualquer forma, a prospecção também pode ser feita pela internet. É o que chamamos de captação de leads, termo que define a pessoa interessada em fazer negócios com sua empresa. Para isso, uma boa opção é investir em técnicas de marketing digital, como a criação de conteúdo para blogs e perfis de redes sociais.
Organize as ligações
Os contatos com os clientes devem ser realizados de modo organizado, porque a falta de direcionamento pode ser prejudicial. A dica é fazer uma lista de possíveis clientes, que deve ser estudada para assegurar que um bom percentual de chamadas seja convertido. Além disso, você consegue personalizar ainda mais o atendimento.
Porém, o ideal é contar com softwares de gestão de ligações, assim como ferramentas automatizadas para indicar os contatos dos prospects. Essas medidas agilizam o atendimento, dão mais segurança para o operador de telemarketing ativo e tornam o atendimento mais profissional.
Mantenha a educação
O contato com o consumidor exige educação, empatia e boa comunicação para aumentar as chances de conversão. Instrua os atendentes a não repassarem a informação logo no começo. O ideal é perguntar se ela pode conversar brevemente a respeito do assunto.
Pense ainda em desenvolver scripts de telemarketing para orientar os operadores nas dificuldades de diálogo, dando mais poder argumentativo.
Prepare-se
O atendente deve estar preparado, porque a ansiedade ou o nervosismo atrapalham a comunicação. O propósito é falar o que é a empresa e o serviço de modo objetivo.
Deve-se repassar confiança e tranquilidade para ajudar o cliente a se decidir. Além disso, pode-se anotar as perguntas mais frequentes para aumentar o poder de argumentação dos atendentes. E não se esqueça: é preciso dar espaço para o cliente responder e dialogar.
O que é call center receptivo?
A ideia, aqui, é inversa à anterior. Isso significa que o consumidor é quem entra em contato com a empresa. Por isso, esse tipo de atendimento é chamado de receptivo, pois os atendentes apenas recebem as ligações.
Apesar disso, há algumas operações de atendimento mistas. Ou seja, designam boa parte dos colaboradores para atenderem as chamadas, mas contratam alguns operadores de telemarketing ativo para ligarem também.
O que faz um operador de telemarketing receptivo?
O atendente receptivo pode trabalhar em todas as situações que o operador de telemarketing ativo, exceto na prospecção de clientes. Porém, há uma série de outros serviços que são oferecidos quase que exclusivamente pelos call center receptivos. Eles são:
suporte técnico;
televendas de e-commerce;
serviços de pós-venda;
atendimento do governo à população
serviço de atendimento ao consumidor;
suporte helpdesk.
O call center receptivo é uma boa oportunidade para vendas, porque já existe uma intenção de compra e o seu produto ou serviço é uma das possibilidades. Além disso, é um modelo mais prático, uma vez que a empresa está em situação favorável.
A afirmação, porém, é um pouco diferente quando o cliente entra em contato por ter algum problema ou reclamação.
Para essas situações, é preciso ter jogo de cintura para resolver o problema, mostrar que a sua empresa está disponível para solucionar a questão da melhor forma possível e deixá-lo novamente satisfeito. Então, instruir bem os colaboradores e fornecer ferramentas para serem ágeis é a melhor opção para garantir um atendimento satisfatório.
Como melhorar o atendimento receptivo?
Também é preciso definir boas práticas para o call center receptivo. Veja as principais logo abaixo!
Faça o atendimento com um tom profissional
O atendente deve se apresentar profissionalmente durante o atendimento. Isso significa indicar o nome da empresa, do próprio operador e o cargo que ocupa. Isso ajuda o cliente a se situar e a entrar em contato no futuro, se necessário.
Sua empresa trabalha com celular? Tente ter, pelo menos, dois aparelhos: um para uso pessoal e outro para o atendimento. Vale a pena pensar também em ferramentas de TI que ajudem nesse processo.
Escute o cliente
O cliente quer ser ouvido, e não importa se ele tem um problema ou uma intenção de compra. Verifique o que ele deseja e coloque-se à disposição para ajudá-lo. Recomenda-se evitar interrupções. Por outro lado, deve-se fazer perguntas objetivas que vão além das respostas “sim” e “não”. Tente obter o máximo de informações para solucionar a demanda.
Avalie os atendimentos anteriores
Os atendimentos geram dúvidas comuns e têm perguntas predeterminadas. Por isso, essa análise ajuda a revisar o roteiro do atendente e deixá-lo mais completo a fim de evitar reclamações. Alguns exemplos de questionamentos comuns:
informações técnicas dos serviços e produtos;
condições de pagamento;
garantias;
horários de funcionamento;
suporte.
Essa avaliação serve para compreender quais demandas dos consumidores são mais comuns e como resolvê-las antes mesmo de acontecerem. Para as que não podem ser antecipadas, é preciso estabelecer estratégias de resolução eficiente, evitando congestionar o atendimento receptivo com filas.
Além disso, tudo o que o operador de telemarketing receptivo faz deve ser monitorado visando exclusivamente a segurança das informações. Essas monitorias servem, também, para entender os pontos de melhoria do atendimento e embasar o treinamento de colaboradores.
Seja flexível
As pessoas são diferentes e atendê-las é um verdadeiro desafio. Há quem prefira um atendimento mais demorado, com informações detalhadas. Outros optam por terem informações mais objetivas e rápidas.
O atendente deve ser flexível, ter foco e empatia para orientar o cliente, apresentando benefícios de venda ou recebendo demandas de atendimento. Dessa forma, pode-se atender a todos e direcionar o cliente para encontrar a melhor solução.
Quais as principais tendências para o mercado de call center?
É possível perceber uma evolução nos processos de call center e parte disso é devido ao avanço da tecnologia nos últimos anos. De agora em diante, pode-se esperar melhorias cada vez maiores. Nos tópicos a seguir, mostraremos algumas das principais tendências para o setor.
Omnichannel
O Omnichannel é uma tendência que já vem se tornando realidade dentro das empresas e também vai contribuir para garantir uma central mais eficaz, com o objetivo de oferecer uma experiência diferenciada para os clientes.
A ideia é que o call center deixe de ter apenas um formato de interação entre empresa e consumidor, passando a trabalhar em todos os canais e tornando-se um contact center. Veja quais os públicos que podem ser atendidos com o Omnichannel:
loja física;
site;
chat;
redes sociais;
aplicativos móveis;
e-mail;
telefone.
A principal vantagem para os clientes está na integração desses canais de atendimento. Ou seja, o cliente da loja física pode tirar dúvidas pela internet e verificar valores. Ao se dirigir para a loja, será atendido com todas as informações que encontrou no e-commerce. Isso permite que a experiência de consumo seja mais consistente, qualitativa e personalizada.
Callback
O Callback é um serviço que será cada vez mais adotado pelas empresas nos próximos anos. Ele funciona de maneira automática ou programável, mas o principal objetivo é o mesmo: permitir que o cliente tenha retorno das ligações em um curto espaço de tempo.
Quando implementado de maneira automática no call center receptivo ou ativo, o cliente recebe uma ligação alguns segundos após a queda da chamada. O Callback vai discar automaticamente o número chamador quando a ligação cair, possibilitando que o operador de telemarketing continue o atendimento.
Já a programação do Callback funciona de duas formas:
quando é feita a ligação para a central e há fila de atendimento. Aqui, a URA (Unidade de Resposta Audível) avisa verbalmente ao cliente sobre indisponibilidade dos operadores, informando uma estimativa de tempo para a espera. Então, são oferecidas até três opções: ligar em outro momento, aguardar o atendimento em fila ou registrar o número chamador no Callback e receber a ligação quando houver disponibilidade;
quando o cliente já está na fila do atendimento e é atingido um limite de tempo, que pode ser estipulado pelo gestor. A URA informa que todos os atendentes permanecem ocupados e sugere o encerramento da chamada, cadastrando o número chamador no sistema e efetuando a ligação automaticamente assim que houver disponibilidade. Caso não queira, o consumidor pode permanecer aguardando.
Não será mais necessário enfrentar aquele tempo de espera até que um operador desocupe a linha. Em todos os casos, o cliente pode encerrar a chamada e aguardar pelo contato da central.
Apesar de ser bem comum em operações receptivas de call center, o Callback também pode ser implementado em call center ativos, principalmente para cobranças. Isso quer dizer que a central receberá ligações do cliente interessado em negociar; se for preciso, o Callback transfere as ligações para os operadores de telemarketing ativo realizarem o atendimento da negociação.
Compliance
Existem diversos aspectos que envolvem a confiabilidade de um call center, como a segurança e a privacidade das informações dos clientes. Garantir o cumprimento desses pontos é uma forma de se adequar à legislação, ao mesmo tempo em que se oferece um serviço de qualidade.
Em tempos em que atividades criminosas no ambiente on-line (principalmente no e-commerce) estão aumentando, é preciso entender o que os órgãos reguladores exigem e identificar quais ações precisam ser adotadas para se encaixar nesses parâmetros.
É aí que surge o compliance, uma forma de assegurar que os processos estão em conformidade com as normas e leis vigentes e que os riscos de não cumprimento delas será minimizado.
Big Data
A utilização do Big Data permite analisar uma quantidade massiva de dados, que podem ser armazenados e gerenciados de acordo com as necessidades. Dentro do call center, uma das melhores fontes de informação é a gravação e controle das ligações telefônicas, além do registro do atendimento.
Além disso, as empresas também podem aproveitar o uso das redes sociais e as páginas visitadas pelos clientes para aumentar o conhecimento sobre eles, melhorando a estratégia de atendimento, tornando-o mais rápido, certeiro e eficiente.
Atendentes virtuais
Algumas empresas têm buscado a automatização dos processos de atendimento para aumentar a rapidez e a eficiência, mesclando chatbots e atendimento humano — que continua sendo necessário para casos mais complexos ou porque os clientes preferem falar diretamente com uma pessoa.
Para isso, muitas companhias investem na Inteligência Artificial (IA) e nos benefícios que um atendente virtual pode proporcionar para o negócio. Por meio dele, é possível automatizar demandas mais simples, como registrar pedidos, solicitar informações, fazer reclamações, enviar 2ª via de fatura, contratar pacotes de serviço e muito mais.
O uso de mensagens automáticas no Facebook Messenger também é um exemplo de trabalho feito com chatbots. Durante o atendimento com bot, o cliente pode selecionar uma opção relacionada ao tipo de atendimento que deseja. A partir daí, é só seguir um menu simples que orienta para o atendimento necessário.
Por contar com a Inteligência Artificial, o bot consegue aprender novos padrões de conversa e direcionar o cliente de maneira dinâmica para as soluções desejadas. Quando o chatbot é dotado de IA, ele cria a capacidade de responder perguntas e interagir de maneira eficiente.
Ainda assim, suas conversas são menos complexas, por isso oferecem um serviço mais rápido e com alta disponibilidade para os usuários. Para as empresas, isso se traduz em diminuição na demanda da central e na redução de custos operacionais.
Mídias sociais
É inegável o potencial que as redes sociais têm para permitir o contato entre empresa e cliente, considerando que grande parte do público está nesses ambientes. Assim, as empresas podem contar com funções nessas mídias — Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn e Twitter são as mais comuns — para fornecer mais um canal de atendimento.
Se as redes sociais forem aliadas à estratégia comercial e de atendimento aos consumidores, certamente será possível obter um destaque no mercado e diferenciar-se da concorrência.
Autoatendimento
O autoatendimento permite que os clientes sigam um passo a passo e solucionem os seus problemas sem a necessidade de entrar em contato com uma pessoa. Assim, é possível desafogar as centrais, reduzir o tempo de espera na linha e direcionar seus colaboradores para funções pontuais. Ao mesmo tempo, é oferecido autonomia para o consumidor resolver suas demandas sozinho.
Vale lembrar da necessidade de divulgar essa opção e criar um minitutorial para orientar os usuários sobre o passo a passo necessário para completar a tarefa desejada. Assim, por meio de instruções e comandos simples, pode-se fazer perguntas, fazer solicitações e resolver problemas menos complexos.
É preciso também desenvolver interfaces intuitivas e com opções de linguagem, para que o site e plataformas da empresa sejam facilmente acessadas por todos os tipos de clientes. Isso inclui pessoas com necessidades especiais, leigas em tecnologia e estrangeiros.
Home Office
O trabalho em home office é uma tendência cada vez maior no mundo todo. As empresas estão contando com esse recurso para diminuir os custos e oferecer melhor qualidade de vida para os colaboradores.
Com a tecnologia, pode-se esperar que essa modalidade também chegue no trabalho dos call centers, permitindo que os atendentes cumpram a jornada de trabalho sem sair de casa — diminuindo o estresse, aumentando a produtividade e a satisfação desses profissionais.
CRM
O CRM é um sistema voltado para o relacionamento com o cliente, e é definido como uma base de dados que armazena todas as interações dos consumidores, bem como seus pedidos.
Por meio desse sistema, é possível identificar o perfil dos consumidores, os hábitos de consumo, as preferências e outras informações que vão ajudar a aproximar a empresa do público.
No call center, essa solução é fundamental para prestar um atendimento personalizado e humanizado, contribuindo para melhorar a relação e proporcionar uma experiência diferenciada, aumentando a satisfação com os serviços prestados.
Softwares de telefonia IP
A telefonia IP veio para oferecer soluções mais seguras e baratas para as empresas. Esses softwares possibilitam a realização de ligações entre computadores, celulares e telefones fixos. Os valores cobrados pelas operadoras de telefonia IP são bem abaixo dos praticados pelas operadoras de telefonia fixa.
Ao integrar esses softwares com um sistema de CRM, por exemplo, é possível aumentar a agilidade nos atendimentos, enquanto os atendentes conseguem realizar as chamadas e buscar informações sobre os clientes. Além disso, no call center receptivo, a integração desses sistemas permite ainda mais rapidez, pois o operador não realiza busca de cadastros e protocolos.
Quais as vantagens de automatizar os processos do call center?
Investir na automatização de um call center é uma estratégia que proporciona benefícios para os processos e para a empresa, de modo geral. Falaremos sobre os principais logo em seguida.
Melhora no fluxo de informações
A automatização possibilita a integração entre ferramentas para que os operadores de telemarketing utilizem menos telas durante o atendimento. Isso aumenta a agilidade dos processos, ao mesmo tempo em que torna o atendimento mais completo e eficiente. Os clientes sentem a diferença, pois são atendidos com mais rapidez, as informações são mais precisas e esperam menos tempo na fila.
Redução de custos
Apesar do investimento em tecnologia ser mais alto no início, é possível perceber que, em longo prazo, a aquisição das ferramentas de automatização ajudam na redução de custos — o que proporciona uma excelente relação custo-benefício.
Essa diminuição é obtida de diversas formas:
aumento da produtividade;
redução do desperdício de tempo;
aumento da agilidade na solução dos problemas.
Melhora na experiência do cliente
O atendimento exerce um papel fundamental para conquistar a fidelização dos clientes, garantindo uma experiência satisfatória e uniforme. A automatização dos processos ajuda a tornar o relacionamento mais próximo e personalizado — pontos cruciais para atender as expectativas do público.
Além disso, os serviços automatizados proporcionam autonomia para o consumidor, permitindo que ele os acesse de qualquer lugar, como um aplicativo.
Redução de erros
Os erros podem estar ligados ao registro dos dados, às informações duplicadas ou divergentes e à inconsistência nos indicadores. Ao automatizar os processos, a necessidade de realizar o trabalho manualmente reduz de forma considerável, o que contribui para que os equívocos diminuam.
Outro ponto é que muitos sistemas trabalham com redundância — cópias de segurança —, o que diminui as falhas sistêmicas e ajuda a não interromper o call center ativo ou receptivo.
Agora que você já sabe o que é call center ativo e receptivo, pôde perceber que eles são muito importantes para o seu negócio. Eles têm finalidades diversas e podem ser implantados na mesma empresa, suprindo as necessidades principais do negócio. Por isso, é preciso contar com ferramentas adequadas para otimizar o trabalho, melhorar a produtividade e reduzir custos.
Um software ou um aplicativo que automatize o atendimento economiza o tempo da sua equipe e também do consumidor, o que aumenta a sua satisfação. Esse investimento, portanto, resulta em mais disponibilidade, bom atendimento e agilidade.
Além disso, o que faz um operador de telemarketing ativo ou receptivo é de responsabilidade da empresa. Então, invista adequadamente em treinamentos para capacitar sua equipe e evitar transtornos com clientes. Os indicadores de desempenho são uma boa fonte de dados que podem auxiliar na elaboração de boas práticas e teorias para os atendentes.
