Já estamos em um Mercado em que a presença na rede mundial de computadores é essencial para a vida da empresa. Já encaramos o surgimento de postos de trabalho específicos dessa atividade em grandes e médias. O consumidor também já sabe que pode contar com as redes sociais para realizar várias atividades que dizem respeito às empresas. Mais que apenas bisbilhotar o que o cliente fala a respeito dela, agora é preciso ter mais esse canal de relacionamento e solução de problemas.
Como não vivemos num mundo ideal, grande parte das empresas ainda patina na integração das redes sociais com outros processos internos. Uma vez que o cliente entra em contato através de uma rede social é porque ele quer agilidade e não porque acha bonito mandar mensagem pelo Twitter. Ele acredita que o melhor meio de resolver o problema é pela internet e não gritando ao telefone. Ele quer a surpresa de receber uma mensagem pública da empresa reclamada, pedindo desculpas, dizendo que o problema foi resolvido, ou para dar satisfação.
Ter seu recado no mural do Facebook deletado ou ignorado equivale a desligar na cara do cliente depois de deixa-lo esperando por 15 minutos na linha. É o mesmo que não ligar. Isso mostra que a empresa tem processos lentos e que a demanda das redes sociais ainda não fazem parte da cultura organizacional.
A empresa deve estar preparada para modificar os processos internos em prol dessa agilidade, dessa comunicação eficaz e de baixo custo relativo. Isso é integrar. Integrar essa cultura que se impõe e que se oferece como um mercado promissor e em constantes mudanças.
Grande parte desse problema reside no fato de que, em determinados segmentos, a presença na internet não representa a mesma importância que para um varejista, por exemplo. Porém, existem outras vertentes não exploradas que podem ajudar no relacionamento do vendedor com o comprador. No controle de resultados de prestadores de serviço. No clima organizacional (colaborador: cliente interno), entre outras.
Outro ponto a se analisar é que hoje quem alcançou um patamar de gerente ou diretor, em linhas gerais, faz parte de uma geração de pessoas que viu o surgimento da internet e teve uma relação de adaptação em relação a essa nova realidade. Isso pode ter ocasionado uma demora na assimilação e acomodação da nova ideia. No começo, a maioria das empresas contratava um jovem com grande conhecimento das ferramentas (redes), mas com pouca experiência em estratégia. Ou seja, mais um problema de integração. Hoje já enxergamos nas iniciativas do mercado a procura de perfis de gestor de mídias sociais mais maduros e com visão sistêmica.
As empresas não podem esquecer que antes, o atendimento telefônico ruim dependia de um boca a boca que alcançava uma dimensão finita. Hoje, uma publicação em uma rede social pode ter dimensão global e a imagem de um produto pode ser derrubada em apenas um clique. Isso torna o empenho das empresas em se adequarem às demandas das redes sociais, um imperativo, um paradigma a ser quebrado.
