Mesmo com a diversificação dos canais de atendimento, a operação por telefone continua sendo primordial para empresas de diferentes tamanhos e áreas de atuação estabelecerem relacionamentos com os clientes.
Empresas com grandes operações de atendimento demandam de um sistema de telefonia robusto para um atendimento estável, constante, ágil e rico de informações.
Mas e as empresas menores?
Não se assuste, mas para qualquer tamanho de empresa a resposta mais direta é uma plataforma de call center. Mesmo que conte com poucas pessoas, um time especialista em atendimento usando um software adequado traz à tona números importantes para a empresa que antes ficavam escondidos.
Com a plataforma de call center, a empresa ganha em muitos aspectos: aumenta a eficiência das pessoas, automatiza processos e disponibiliza dados completos que permitem tomar ações assertivas.
Falar de call center é falar de métricas, pois são elas que exibem o desempenho da operação, mostrando indicadores fundamentais para a gestão.
É possível saber em tempo real, por exemplo:
A quantidade de chamadas ativas, seja em espera ou em atendimento
Se o tempo-meta de atendimento (SLA) está sendo cumprido
Estado dos usuários, como disponível, em pausa, em atendimento
Qualificações e classificações das chamadas
Usuários com mais e com menos atendimentos
Últimas chamadas atendidas
Em relatórios, é possível ver métricas diárias, semanais ou mensais que permitem o gestor saber, por exemplo:
Quantidades de chamadas em cada fila, atendidas e abandonadas
Picos de atendimento (e de abandono) de chamadas
Detalhamento de chamadas atendidas e abandonadas
Tempos dos usuários em pausa, em atendimento, disponíveis e indisponíveis
Tipos e tempos de pausas feitas por cada usuário
Classificações de chamadas
Quantidade de chamadas por usuário, tempo falado, tempo médio
Para otimizar recursos, uma operação pode contar também com campanhas ativas, que usam um discador automático. Ele permite a geração de chamadas de forma automatizada com objetivo de manter um fluxo de ligações constante para cada atendente.
Aliado ao discador, é importante o uso de um classificador de chamadas. Este recurso analisa as chamadas, derruba as que não são produtivas e encaminha somente as válidas para os atendentes. Já falamos sobre isso aqui no blog. Confira!
Mais ferramentas podem ser utilizadas em conjunto com o call center como um sistema de atendimento automático, conhecido por URA, pesquisa de satisfação após o atendimento, a monitoração e gravação das telas de computadores e a integração com CRM.
Muitas das funcionalidades citadas acima são integradas com a nossa poderosa central telefônica PABX IP. Uma plataforma completa para sua gestão em telefonia. Fale conosco e agende uma demonstração!
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