Com intuito de evitar abusos e proteger os consumidores, o decreto nº 6.523 de Julho/2008 passou a vigorar sobre os serviços de atendimento ao consumidor – SAC – por telefone. Ele obriga, em alguns casos, as gravações das ligações telefônicas entre empresa e cliente.
No geral, se limitam neste decreto empresas prestadoras de serviços regulamentadas pelo Poder Público Federal como o setor de telecomunicações, planos de saúde, bancos, companhias aéreas, entre outras.
Contudo, independente do decreto, você sabia que a gravação dos atendimentos telefônicos pode ser muito vantajosa para a empresa e útil para o cliente?
Sim!
Mas antes de tudo, é importante mencionar que a gravação telefônica só é permitida se ambas as partes estiverem cientes. Ou seja, para fins legais o cliente deve saber que está sendo gravado. O cliente ainda deve ter acesso ao número de protocolo da gravação caso deseje acompanhar sua solicitação.
Confira algumas vantagens:
– Prova em ações judiciais: tanto a empresa quanto o cliente se resguardam judicialmente em possíveis ações às quais a gravação sirva como prova.
– Acompanhar o desempenho dos colaboradores: é uma forma de reconhecer as falhas e melhorar a operação, usando dos bons exemplos para treinamentos.
– Garantir um atendimento de qualidade: é uma forma de manter a equipe alinhada e comprometida com os atendimentos.
– Monitorar o grau de satisfação do cliente: ter acesso a feedbacks dos clientes é fundamental para o sucesso dos negócios.
– Imagem de mais confiança: com a chamada gravada, o cliente possivelmente se sentirá mais seguro em relação à empresa. Desta forma, a empresa se posiciona com uma imagem de confiança.
